Rücksendungen bleiben kostenlos… nur bei den Großen?

Schon im Monat Juni des Jahres 2011 hat die Europäische Union neue Richtlinien zum Verbraucherrecht verabschiedet. Die Mitgliedsländer haben jedoch eine Frist bis 2014 bekommen, die geänderten Regelungen endgültig umzusetzen. Für Online Händler und ihre Kunden könnte das Konsequenzen bei der Rücksendung von Ware haben.

Bisher ist es möglich, online bestellte Ware kostenlos an den Händler zu retournieren. Diese kundenfreundliche Regelung fällt ab 2014 weg, wenn das neue Gesetz endgültig in Kraft tritt. Dann dürfen die Online Shops das Porto für Rücksendungen ihren Kunden anlasten, und zwar unabhängig vom Wert der Ware. Selbstverständlich sind sie dazu aber nicht verpflichtet. Nach einer Umfrage der Universität Regensburg, die vom August bis zum November 2012 stattfand, werden die größeren Shops eher keinen Gebrauch der neuen Möglichkeit einer Kostenübertragung an den Kunden machen. Bei der Auswertung von insgesamt 357 Fragebögen kam heraus, dass große Vertriebe die kostenlose Retoure als Mittel zur Kundenwerbung betrachten, die sie auch über die neuen Richtlinien hinaus nutzen wollen. Je kleiner ein Online Shop jedoch ist, desto größer ist auch die Neigung seines Betreibers, Kosten wo immer möglich einzusparen. Deshalb zeigt das Endergebnis der Studie auf, dass künftig etwa 75 Prozent der Händler das Retourenporto tatsächlich auf ihre Kunden abwälzen wollen.

Dann wird die Möglichkeit der kostenlosen Rücksendung von online bestellten Waren wohl zu einem starken Wettbewerbsfaktor unter den Shops werden. Denn die Kunden werden nach Einführung der neuen EU Richtlinien die Bedingungen der Händler bezüglich von Retouren genau studieren. Für die Internetshops sind Rücksendungen, je nach Branche, ein nicht unerheblicher Kostenfaktor. Denn die Quote der zurück gesandten Waren liegt im Durchschnitt bei beträchtlichen 30 Prozent. Wenn es um Artikel geht, bei denen die Passgenauigkeit eine wesentliche Rolle spielt, wie etwa Textilien oder Schuhe, kann dieser Wert noch um einiges höher liegen. Allerdings werden im Textilbereich auch die höchsten Gewinnspannen erzielt, die Hälfte der Online Textilhändler erreicht eine Marge von etwa 45 Prozent. Hier ist die Bereitschaft der Shops, die Retourenkosten auch in Zukunft selbst zu tragen, also naturgemäß höher als in anderen Bereichen.

Die Studie der Regensburger Uni zeigt aber auch kleineren Shops eine Lösung des Problems auf. Sie kommt zu dem Ergebnis, dass hier oft gar kein oder nur ein minimales Retourenmanagement betrieben wird. Wenn die Shopbetreiber hier ansetzen und ihr Aufkommen an Rücksendungen genauer analysieren, können sie ihre Kosten eventuell auch anderweitig senken, als das Porto auf ihre Kunden abzuwälzen.

Nach Umfragen wollen nur wenige Onlinehändler die Retouren jetzt kostenpflichtig machen, denn schließlich kann eine Sendung bis zu 20 Euro kosten. Große Händler wie Amazon nehmen aber auch weiterhin die Retouren kostenlos an. Viele Onlinehändler ermöglichen kostenlose Retouren ab einem Warenwert von 40 Euro. Auch Zalando will weiterhin kostenlose Retouren ermöglichen. “Die kostenlose Rücknahme der Ware ist ein wichtiger Teil unserer Leistung und unseres Erfolgs,“ sagte Zalando-Pressesprecher Boris Radke dem Online-Portal Gründerszene. Fast jede zweite Lieferung wird wieder zurückgeschickt. Der Konkurrenzkampf macht es fast unmöglich Retouren zu berechnen. So werden auch bei den kleineren Händlern künftig diese in den meisten Fällen kostenfrei bleiben.

Bild: (c) Zalando 2013